Imagínese que uno de sus mejores vendedores no ha venido a trabajar durante toda la semana. Al preguntarle a su gerente de ventas, éste le responde que se ha ausentado porque ha tenido una gripe severa. Usted se preocupa por su vendedor. Pero cuando regresa y se reúne con usted, éste se sincera y le dice que en realidad estuvo en un crucero por El Caribe. ¿Qué siente con respecto a su gerente de ventas?
No importa si su gerente sabía lo del crucero, o si no pudo darse cuenta de la mentira de su vendedor. Probablemente usted ahora desconfiará de él. La confianza es como una piedra que empujamos a la cima de una montaña. Logramos subir la piedra con mucho esfuerzo con conductas éticas prolongadas en el tiempo. Sin embargo, si uno falla no importa lo que se haya avanzado, es como soltar la piedra cuesta abajo. Se pierde todo y hay que empezar de nuevo. No sólo se perjudican las personas, sino que la que más pierde es la empresa.
Según Williamson, la falta de confianza incrementa los costos.
Piense en todos los costos que se incurren en la economía y empresa por una falta de confianza: personal asignado para controlar y fiscalizar el trabajo de otras personas; auditorías; costos legales en elaboración de contratos; el incremento en los costos del crédito por verificación de datos; excesivos costos en seguridad por vigilantes fuera de las oficinas y por agentes de seguridad que merodean las tiendas cuidando la mercadería.
Pero el mayor costo es difícil de cuantificar: la baja de productividad por un clima organizacional de desconfianza.
Cuando existe desconfianza entre las personas la comunicación se dificulta y se vuelve lenta. Al no confiar, las personas invierten un tiempo innecesario en verificar cada mensaje, informe, o reporte. Es como si en un partido de fútbol los jugadores se detuvieran a verificar si la pelota que le pasan es la correcta. Mientras nuestro equipo pierde tiempo verificando, el competidor mete todos los goles. Otro factor que baja la productividad de la empresa en donde se vive un clima de desconfianza es la desmotivación del personal. Nuestra esencia como personas es buena y positiva y no nos motiva trabajar en ambientes negativos y de desconfianza, donde tenemos que estar cuidando nuestras espaldas.
Cuando se quiere calcular el valor de una empresa, se hace la valorización de sus flujos de dinero futuro. Esta valorización debería incluir una nueva variable: la calidad ética de los directivos de la organización. Son ellos, con sus conductas, los que dan el ejemplo para crear una cultura de confianza que promueva la productividad y el ahorro en costos.
Cuentan que un juez no estaba seguro sobre cuál sospechoso era culpable de un robo. Así que les dijo a todos que tenía una campana mágica que determinaría al culpable. Les dijo que todos tenían que desfilar y tocar la campana, y que el ladrón sería el que la hiciera sonar. Todos lo hicieron, pero la campana no sonó. Luego el juez pidió a todos que levantaran las manos y, con una seguridad implacable, señaló al culpable del crimen. La campana “mágica” estaba teñida de un polvo de carbón. El único que no tenía sus manos manchadas era el ladrón que, por miedo, no había tocado la campana.
Cuando actuamos con falta de integridad, como en la historia, la vida tiene formas ingeniosas de delatar la verdadera naturaleza de nuestros actos. Actuemos basándonos en valores. No sólo beneficiaremos a nuestra empresa, sino sobre todo a nosotros mismos.