La cultura empresarial está compuesta de supuestos y creencias que rigen la conducta de las personas. Por ejemplo, si un gerente fracasa en el lanzamiento de un producto, pero con respeto se le pide que aprenda de la experiencia, se promueve el supuesto: “Aquí se valora el esfuerzo y toleran el error al intentar”. Si a una persona la despiden por expresar su desacuerdo con su jefe, se promueve el supuesto: “Si dices lo que piensas, te despedirán”. De esta manera, las conductas de los jefes y gerentes van creando los supuestos que componen la cultura de una organización.
Toda empresa tiene supuestos o creencias funcionales que la ayudan a competir, y supuestos disfuncionales que perjudican la competitividad. De los ejemplos anteriores, un supuesto disfuncional es “Mejor no digas lo que piensas o te despedirán”. Este supuesto hace lenta la comunicación, evita que el jefe obtenga información valiosa para tomar decisiones y perjudica la competitividad. En cambio, el supuesto funcional “Aquí se valora el esfuerzo y se tolera el error al intentar” ayuda a crear un clima que favorece la innovación y el empoderamiento, haciendo a la empresa más competitiva.
Los supuestos disfuncionales son como pequeños orificios en las llantas de la empresa, que le quitan aire y la hacen ir más lento.
El clima laboral, por otro lado, es una fotografía del estado de ánimo del personal de una organización. Sin embargo, gran parte de las encuestas de clima laboral realmente registran en qué medida la empresa tiene instalados supuestos funcionales. Tomemos como ejemplo el cuestionario del instituto “Great Place to Work” (GPTW), que es uno de los más utilizados en el mundo. De las 56 preguntas del cuestionario solo 10 preguntas están relacionadas con el clima y la sensación de orgullo de trabajar en la empresa. El resto, 46 preguntas, evalúa en qué medida se encuentran en la empresa instalados supuestos funcionales. Por ejemplo: “Todos tienen la oportunidad de recibir reconocimiento” o “Los ascensos se dan a la gente que los merece”, entre otros supuestos.
No interesa cuál sea la estrategia de la empresa o los pilares culturales que promueva, si tiene supuestos disfuncionales, estará perdiendo competitividad. En otras palabras, los supuestos funcionales son los cimientos que toda empresa debe tener para poder construir sobre ellos una cultura que ayude a la estrategia. Toda empresa necesita que su personal se sienta justamente tratado, que exista una buena relación con los jefes, que los jefes sean transparentes y coherentes, y que exista respeto por las personas. Esto es lo que mide en esencia el cuestionario de GPTW.
El siguiente es un caso real que ocurrió en una empresa de telefonía. El nuevo gerente comercial llama a sus vendedores a una reunión. Los recibe de espaldas, en su sillón en la mesa de reuniones, luego gira violentamente y les dice “¿Qué hacen acá?”. Los vendedores están asustados y más de uno piensa: “Porque tú nos llamaste”, pero no lo dicen. Luego el gerente les dice agresivamente: “Ustedes no valen nada, son unos engreídos. Quiero que sepan que a partir de hoy quien no llega a su cuota se larga… ¿alguna pregunta?”. En ese momento el silencio es tan fuerte que el sonido del aire acondicionado se convierte en el protagonista. Finalmente, les dice que se larguen. Con esta reunión, el gerente logró instalar rápidamente una serie de supuestos disfuncionales: “Aquí no se respeta a las personas”. “No digas lo que piensas, es peligroso”. “Aquí se maltrata a las personas”, entre otros. Estos supuestos bajaron sustancialmente la competitividad del área. Al poco tiempo el jefe fue despedido.
Los supuestos disfuncionales son como pequeños orificios en las llantas de la empresa, que le quitan aire y la hacen ir más lento. Si su empresa tiene supuestos disfuncionales instalados en su cultura, sus competidores, rápidamente la superarán.